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三公里內最賺錢的修理廠,為什么都重視客戶預約?

來源: | 發布日期:2022-02-15

維修服務標準流程,基礎的不能再基礎的標準流程。


事實上,我們會發現,其實很多同行不懂,或者根本不懂。


筆者曾經組織過一次培訓會,期間老師要求參與培訓的學員寫出維修服務流程,來參會的都是修理廠和門店的老板、店長或骨干。


大約有四五十人,居然沒有一個能夠完整寫出來,大概只有兩三個能寫出百分之七八十,還有一半能寫出百分之五六十,剩下的就是胡亂寫的。


筆者不講文縐縐的話,我們學習標準的時候,首先要明白一個道理,標準是前人在工作和學習過程中的實踐和經驗總結,是智慧的結晶,是為了后來者少犯相同的錯誤,并且能夠提高效率降低浪費。


執行標準并不是一種負擔,學習和落地一個標準,就等于是吸收了無數前輩數十年的經驗和教訓為已用,要是你自己還能在這個基礎上加以改進和完善,也不枉費前輩的一番心血了。


一個標準的維修服務流程,如下圖:

三公里內最賺錢的修理廠,為什么都重視客戶預約?

今天,我們先從預約開始。


01


早期,預約并不是維修接待服務流程的第一個環節,至少在獨立售后并不是。


后來,隨著競爭越來越激烈,獨立售后開始加強客戶的服務體驗和更高效、更精細的用戶運營管理,于是預約也被引進了。


預約既是服務流程的開始,也是服務流程最后一個環節“跟蹤回訪”的延續,于是形成了整個服務流程的閉環。


預約有主動預約和被動預約。


主動預約是指我們通過電話、短信、微信等各種通訊方式邀約客戶到店,主要用于新客戶開發、老客戶維護、流失客戶召回、活動邀請等。


新客戶開發、流失客戶召回、活動邀請大家比較好理解,但是老客戶維護為什么還要用到主動預約呢?


這里分兩種情況,一種情況是在跟蹤回訪的過程中,客戶提出投訴或者車輛故障的問題,這個時候客服專員就要進入主動預約的流程,主動邀請客戶預約時間進店。


還有一種情況是為客戶提供管家式服務的時候,一般會把每個客戶分發給幾個客服專員或者服務顧問專人負責,客服或者服務顧問需要日常檢查自己客戶的維修和保養記錄,對自己負責的客戶的車況要熟記于心,必要的時候就要通知客戶回店檢查或者養護,進行主動邀約。


被動預約是指客戶自己主動聯系客服或者服務顧問,預約進店服務,這種情況以前其實不多。但是隨著互聯網工具的應用,客戶自己通過各種互聯網平臺下單,主動預約進店時間,或者通過各種互聯網新媒體(如抖音)對門店的服務項目感興趣,主動與門店預約進店。


被動預約的增多,說明互聯網對用戶消費習慣的影響和改變,所以獨立售后的企業也應該參與其中。


預約,并不僅僅是為了提高人工和場地的利用率,同時也是為用戶節省了時間,特別是獨立售后,因為備件沒有4S售后那么完整完善。


預約能夠讓我們提前為用戶準備配件材料,提前與用戶溝通價格和到店及交車時間,提升用戶的服務體驗。


所以,很多時候,預約占比,也是筆者評估一家修理廠或門店的重要指標之一。


能夠有一定的預約占比,這家修理廠一定是在本地同行中屬于佼佼者,說明這家修理廠的經營管理已經更上一個層次了,脫離了沒有客戶和業績的生死邊緣,開始進入更精細化的運營,并且非常重視對用戶的管理運營和服務體驗。


02


預約過程中,有四個小問題是需要注意的。


第一,如果客戶在預約中咨詢技術問題,應該要求轉接技術專家進行回復,千萬不要由客服或者服務顧問進行答復,所謂似懂非懂和真的懂,其實是兩回事,很多時候往往會壞事。


第二,如果客戶在預約中咨詢價格問題,同樣的,應該要求轉接服務顧問進行回復,其他任何人不得擅自與客戶溝通關于價格的問題,避免客戶可能得到不同的答復,進而對修理廠的整個價格體系產生懷疑。


第三,在同客戶遠程交流的過程中,客服或者服務顧問千萬不要主動引導客戶去判斷自己車輛狀況或故障,也不要在事后把自己的主觀判斷定義為客戶的表述。


當這個信息傳遞到下一個環節的時候,很可能會因為你的主動引導或者主觀判斷,而誤導了下一個環節的負責人與客戶溝通問題,嚴重的甚至可能造成不可預測的后果。


第四,關于技術咨詢,如果是客戶在半路出了車況,技術專家一定要仔細詳細詢問客戶原因,千萬不要做出似是而非的判斷。


通過遠程實在沒辦法進行準確判斷,寧愿讓客戶熄火,派技師過去,或者尋找客戶車輛就近的同行去施救,避免造成不可預測的后果。


這里舉個案例:比如客戶打電話過來問,在高速上,發動機高溫警示,客服主觀判斷是防凍液漏了,技術專家說讓客戶加防凍液,開到店里來診斷。結果原因是機油漏光導致高溫,客戶開到店的半路上發動機都燒死了。


這樣類似的案例,想必每個同行老司機在職業生涯中可能都遇到過不止一次兩次,所以對于這樣的標準和規范,必須執行到位,才能避免可能造成的損失,保證客戶的生命和財產安全。


03


預約意向達成后,客服專員需要填寫預約單,轉到服務顧問進行準備工作,同時要關注預約服務的準備情況,如工位準備、配件材料準備等。


提前一天再次與客戶確認預約時間,預約到店前一個小時再次與客戶確定,到了時間客服專員應該陪同服務顧問進行熱情的接待。


讓我們的客戶感受到:服務是有溫度的。


當客戶對價格或質量問題提出疑問或要求時,同樣應該由服務顧問或者技術專家進行解答。


筆者在管理電話客服營銷團隊的時候,要求客服專員不能與客戶討論價格問題。筆者要求客服專員與客戶成為朋友,成為可以信賴的車輛養護顧問,成為企業與客戶之間的溝通橋梁,所以避免客服專員與客戶形成買賣關系,而買賣關系是天然對立的。


在執行預約的時候,很多時候,客戶非要討論價格問題,筆者的應對方式是準備小禮品、小項目贈送。


大的項目筆者根據各項成本判斷,在有利可圖的情況下,給出比較大的讓利或者打折,同時讓客服專員向客戶表示非常為難,下不為例,讓客戶意識到他與該客服專員有交情,值得信賴。


有條件的情況下,我們應該把預約信息做個大大的看板,放在客戶進店的醒目位置,盡量做到有隆重的儀式感。


可能他只是來解決一個小問題,但是我們不要放過每一讓他感動的機會,畢竟人家不是天天上你家來,一年也就那么幾次,還非常給面子的先預約了,惠而不費的回報是應該多多的去做才對。


最后,附一張某4S體系的預約流程圖作為結尾,希望對大家有所幫助。

三公里內最賺錢的修理廠,為什么都重視客戶預約?

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